この地球上の全ての企業や自営業者が顧客アンケートを取りその声をビジネスに反映させたらみんな業績が向上するのでしょうか？倒産件数が減るのでしょうか。iPhoneはアンケートの結果から生まれたものなのでしょうか。残念ながらほとんどにおいて期待するほどの成果はアンケートにはありません。もちろん最低限必要な意見は手に入るでしょうが劇的に業績を上げるほでではないでしょう。その理由ななぜなのでしょうか。
By: Jimmie
１．サイレントマジョリティー（声なき多数派）の意見を吸収できない
ほとんどの場合アンケートを取る時は任意で自発的に意見を出してくれる人からの結果が集まります。しかし、大多数の人たちはアンケートには興味をもたず回答を得られません。これでは意見に偏りがあり安易にビジネスに反映させるべきではないでしょう。
またプレゼントをあげたり割引をしたりすることでアンケートを促進するやり方もありますが、これでは顧客が利益目的のために無理やり意見をひねり出し心から思っていることとは違う回答をしてしまうことが多いです。
２．良い意見を反映させてもライバル企業に真似されてしまい優位は長くない
確率は低いですが中には良いアイデアもあるでしょう。しかしせっかくコストと時間をかけて集めた良いアイデアも独占はできません。何のコストもかけていないライバル企業があっという間に真似をしてしまいます。
他社の真似できないようなアイデアは自社の持つ技術、経験、人脈、投資などから生み出されることが圧倒的に多くアンケートからはなかなか生まれないものです。
３．顧客の期待の範囲を超えたモノ、サービスは作れない
アンケートで集められた結果で分かることとは顧客が何を考えているかだけです。つまり顧客の想像を超えたアイデアはアンケートにはないということです。ここで重要なのは顧客は想像を超えたモノ・サービスを買いたがるということです。
誰も思いもしないような斬新なアイデアと独自の技術やノウハウ、経験により自社にしか提供できないような驚きのモノ・サービスであればあるほど顧客満足は高くなります。
特にタイ人は新しいもの好きであり好奇心が旺盛で想像を超えたものが大好きです。一度タイ人が未知の体験や真新しいものを知れば口コミやSNS上であっという間に世間に広まるでしょう。こういうものが業績を急上昇させるのです。
４．アンケートは結局、価格を下げて質を上げろという意見に収斂する
金と時間とエネルギーをかけて良いモノ・サービスを作る、しかし値段は安いとなれば顧客満足が上がるのは当たり前です。顧客の要求は結局はここにあるのですがそんな要求を聞いていては利益はでません。
顧客の要望と経営側のバランスを考えるのが経営陣の役割でありアンケートからはなかなかその答えは見つからないでしょう。
まとめ ビジネスをするなら値段は高かったけど良い買い物したと思わせるのも一案
高い値段を支払っても満足度が高い時とは何かしらのサプライズや期待をいい意味で裏切られた時などです。そういうアイデアを定期的に出し続けるには自社の蓄積された技術やノウハウを掘り下げることやアンテナを張り巡らし直感を磨くことで自社側から生み出されるものです。
モノ・サービスの受けてである外側の顧客からの意見では既存のアイデアの悪いところを無くし良い所を伸ばす効果はありますが、大元の斬新な意見が生み出す効果は余りないでしょう。